Mandagumas nieko nekainuoja, bet už jį galima daug nusipirkti

Ulčinskaitė A.

Kiekvienas profesionalus bendravimas turi atitikti profesinės etikos normas ir standartus, kurių įsisąmoninimas priklauso nuo dviejų veiksnių: vidinio, arba žmogaus asmeninio etikos kodekso (pavyzdžiui, perimtos iš šeimos gėrio ir blogio, padorumo, požiūrio į darbą sampratos ir kt.), ir išorinio (įmonės, organizacijos normų ir standartų). Geros manieros, etiškas elgesys privalomas visų rangų darbuotojams, bet ypač dideli reikalavimai keliami aukščiausio rango asmenims – organizacijų, įmonių, biurų vadovams.
Vadovas, kad ir koks būtų jo rangas, įėjęs į tarnybines patalpas, turi pasisveikinti su visais sutiktais darbuotojais. Vadovas, pirmas pastebėjęs savo firmos darbuotoją ir pasisveikinęs su juo, pelno ne vieną teigiamo vertinimo balą. Tokiam vadovui kiekvienas pavaldinys jaučia ypatingą pagarbą, o tai reiškia, kad stengsis atsidėkoti už vadovo dėmesį, mandagumą geru darbu.
Kai į kabinetą įeina lankytojas, vadovas pakyla nuo kėdės, užsisega švarko sagas (jei švarkas buvo atsagstytas) ir pasitinka lankytoją. Sveikindamasis ranką pirmas paduoda kabineto šeimininkas, nesvarbu, kokio jis būtų amžiaus, vyras ar moteris. Pasitinkant lankytoją vadovui nedera eiti su ištiesta ranka per visą kabinetą – tai atrodytų komiškai. Nemandagu tiesti ranką ir per stalą. Ši taisyklė galioja ne tik vadovui, bet ir visiems darbuotojams, visose patalpose ir visose tarnybinėse situacijose: priėmimuose, konferencijose, pasitarimuose ir kt.
Vadovas – kabineto šeimininkas – pasiūlo lankytojui sėstis. Lankytojas paprastai sodinamas šonu arba veidu į langą, o vadovas stengiasi atsisėsti veidu į duris, kad prireikus keliais žodžiais, mimika ar gestu galėtų duoti nurodymus sekretorei ar kitam darbuotojui, pravėrusiam duris. Jeigu vadovas sėdėtų nugara į duris, sekretorei ar kitam darbuotojui tektų jį apeiti, kad galėtų sužinoti, ko iš jų norima.
Vadovas neturi nurodyti, kur sėstis lankytojai – moteris pati pasirenka vietą. Įdomi detalė: moteris paprastai sėdasi nugara į langą. Moteriai pasiūloma: “Prašom sėstis, kur Jums patogiau”.
Dažniausias asmeninis kontaktas su vadovu – pokalbis. Jis turi būti konkretus, trumpas, mintys reiškiamos aiškiai, etiškai. Dar viena svarbi taisyklė – reikia mokėti išklausyti pašnekovą.
Vadovui nedera pertraukti pavaldinį, elgtis išdidžiai. Tokių taisyklių turėtų laikytis ir pavaldinys ar kitas lankytojas, pašnekovas: dėstyti mintis aiškiai, trumpai, dalykiškai, negaišinti vadovo.
Jeigu vadovo ir pavaldinio pokalbyje dalyvauja ir kiti bendradarbiai, jie turėtų palaukti, kol jiems pasiūlys pareikšti savo nuomonę.
Kartais vadovas nori pavaišinti lankytoją. Vaišinama arbata, kava, gaiviaisiais gėrimais, bet niekuo daugiau, – vadovo kabinetas nėra pobūviui skirta patalpa. Paprastai puodelis arbatos ar kavos siūlomas tik prasidėjus pokalbiui. Kepiniai (keksas, sausainiai, pyragėlis) siūlomi retai. Jei vis dėlto norima pavaišinti ir kepiniais, būtina pasirinkti tokius, kurių nereikėtų laužyti ar pjaustyti – ir šeimininkas, ir lankytojas jausis nejaukiai, jei ant stalo liks trupinių.
Kaip pateikti kavą ar arbatą, privalo žinoti kiekviena sekretorė, nes tai jos, o ne vadovo darbas. Viena, ką turi žinoti vadovas, – tai, kad pagal etiketą arbatos ar kavos puodelyje turi būti ¾. Taigi jis neturėtų reikalauti, kad sekretorė įpiltų arbatos ar kavos daugiau (net jei geria vienas, kai nėra lankytojų).
Jeigu vadovo kabinete yra ne vienas, o daugiau lankytojų, reikėtų laikytis eiliškumo taisyklių: pirmiausia kava pateikiama moteriai, paskui – vyrams, o paskiausiai – biuro ar kabineto šeimininkui. Ir visai nesvarbu, ar lankytojai yra pavaldiniai, ar klientai.
Kartais lankytojai sėdi taip, kad sekretorė negali prieiti prie kiekvieno, todėl puodeliai su kava ar arbata statomi ant stalo, kad kiekvienas galėtų pasiekti ir pasiimti pats. Tokiais atvejais vadovas turėtų pasakyti sekretorei: “Palikite padėklą, mes apsitarnausime patys”.
Kalbėdamasis ne su vienu, o daugiau pavaldinių, vadovas neturėtų išskirti kurį nors vieną ar parodyti, kad kabinete yra jo numylėtinis. Išskirtinis dėmesys, nuolaidžiavimas kuriam nors iš pokalbio dalyvių ardo kolektyvą, skatina pavydą, nepasitikėjimą, priešiškumą, darbuotojai ima neadekvačiai vertinti situaciją. Netaktiška (ir neleistina!) rodyti savo antipatijas, laidyti replikas, pašiepti.
Nedera visą kaltę suversti kuriam nors vienam pasitarimo dalyviui, net jeigu šis asmuo ir turi trūkumų. Pastabas derėtų pasakyti pavaldiniui akis į akį. Ypač neleistina nuteikti kolektyvą prieš pavaldinį, jei šio trūkumai neturi nieko bendra su darbu.
Taigi etiketas reikalauja, kad vadovas elgtųsi su pavaldiniais taktiškai, tačiau santykių ir elgesio demokratiškumas netrukdo išlaikyti reikiamą atstumą. Nedera pradėti elgtis itin familiariai, šiurkščiai.

Dalykinis pasitarimas

Pasitarimas pradedamas tiksliai nustatytu laiku, nelaukiant vėluojančiųjų. Vadovas privalo paisyti reglamento, taip jis parodo, kad gerbia pasitarimo dalyvius.
Pasitarimo vedimo stilius – kuo dalykiškesnis. Vadovas neturėtų piktnaudžiauti savo padėtimi ir papildomai siūlyti svarstyti klausimus, kurie neįrašyti į darbotvarkę, nukrypti nuo reglamento. Negalimas ir “spaudimas iš viršaus” priimant vieną ar kitą sprendimą.
Svarbiausi dalykinio pasitarimo bruožai – glaustumas, dalykiškumas, numatytos tvarkos paisymas.
Neetiška pasitarimo metu vadovui nuolat žvilgčioti į savo laikrodį. Toks jo elgesys kausto pasitarimo dalyvius, ypač kalbėtojus, nes jiems tarsi sakoma, kad veltui gaišina brangų vadovo laiką. Pasitarimo kambaryje turėtų būti sieninis laikrodis. Jeigu sieninio laikrodžio nėra, o sekti kalbėtojo ar diskutuojančiojo laiką reikia, rankinis laikrodis padedamas priešais ant stalo.
Neetiška, kai vadovas pradeda tardyti pavėlavusį į pasitarimą darbuotoją, reikalaudamas pasiaiškinti. Žinoma, nemandagu ir vėluoti. Dalykiškas žmogus į pasitarimus nevėluoja, nebent būtų svarbi priežastis. Kodėl pavėluota į pasitarimą, reikėtų aiškintis jam pasibaigus. Dar blogiau, kai vėluoja pats vadovas.

Koks vadovas, tokie ir pavaldiniai

Vadovas nuolat turėtų kontroliuoti savo elgesį su pavaldiniais, nes kiekvienas darbuotojas yra ne tik jam priskirtų tarnybinių funkcijų vykdytojas, bet ir asmenybė, turinti savo interesus, tikslus, nuomonę apie atliekamą darbą, vertybes ir kokybę. Vadovo pareiga gerbti kiekvieną pavaldinį, stiprinti jo pasitikėjimą savimi, savo gebėjimais ir kūrybinėmis galiomis.
Vadovo išsiauklėjimas, charakterio bruožai, elgesys yra itin pastebimi. Kaip elgiasi vadovas, taip anksčiau ar vėliau pradeda elgtis ir įmonės ar biuro darbuotojai. Gyvenimo praktika rodo: jei darbuotojų grupėje yra kiek kitaip nei visi besielgiantis žmogus, anksčiau ar vėliau jis ims elgtis taip, kaip elgiasi vadovas ir kiti grupės nariai, perims daugelį jų elgesio normų.
Ypač savo elgesį turėtų kontroliuoti aukščiausio rango vadovas – įmonės, įstaigos pirmasis asmuo. Prezidentas, generalinis direktorius, valdybos pirmininkas, rektorius visada buvo ir bus visos organizacijos veidrodis. Apie įmonę sprendžiama pagal tai, kaip vadovas rengiasi, kokios jo elgesio manieros, pagal vadovo dalykinį etiketą. Kiekviena, tegul ir mažytė, neetiško elgesio detalė gali sugadinti kitų nuomonę apie visą kolektyvą ir įmonę.
Protokolinė organizacijos grupė, nesvarbu, kiek žmonių ją sudaro, neturi teisės nekreipti dėmesio į savo išvaizdą. Drabužiai, manieros, elgesys – viskas turi būti nepriekaištinga. Reikia pažymėti, kad daugeliu atvejų apie žmogaus statusą sprendžiama iš jo drabužių, o kadangi organizacijos vadovo statusas yra aukščiausias, jam galima (ir net rekomenduojama!) turėti ir nešioti brangius aksesuarus (kaklaraištį, jo smeigtukus, diržą, laikrodį, žiedą ir pan.), naudotis kokybiškomis garsių firmų kanceliarinėmis priemonėmis ir jų priedais (segtuvais, darbo kalendoriais, aplankais, rašikliais, stoveliais ir kt.).

Atsargiai žurnalistai!

Visų rangų vadovai turėtų žinoti bendravimo su žiniasklaidos darbuotojais taisykles. Organizacijos pirmieji asmenys turi pasverti kiekvieną žodį atsakinėdami į žurnalistų pateikiamus, atrodytų, visai nereikšmingus klausimus, kad “žvirbliu išskridęs žodis nesugrįžtų jaučiu”. Reikia mokėti užkirsti kelią norimoms paleisti į eterį ar spaudą “karštoms antims”, nors tai ir nelengva.

Trumpi patarimai

Būkite kantrus, palaukite, kol pašnekovas baigs kalbėti. Jeigu jį nutrauksite per anksti, ne tik nutrūks diskusija, bet ir norinčių kalbėti gali nelikti – pasitarimo ar susirinkimo dalyviai manys, kad jums visai nesvarbi kitų nuomonė.
Kai pasitarimo dalyvis ar pašnekovas dėsto savo mintis, padarykite viską, kad jis pasijaustų esąs dėmesio centre.
Nesvarbu, kas kalba – Jūs ar kitas asmuo, nežaiskite rašikliu, raktais ar kitais po ranka esančiais daiktais – tai blaško pasitarimo dalyvių dėmesį.
Individualaus pokalbio metu stenkitės, kad atstumas tarp jūsų ir pašnekovo nebūtų labai didelis, jei nenorite parodyti, kad tai, kas sakoma, jūsų visai nedomina.
Bendraukite akimis. Žvilgsnis turi būti malonus, draugiškas. Jeigu negalite atlaikyti pašnekovo žvilgsnio, nukreipkite savąjį į jo tarpuakį.
Vadovas neturi teisės demonstruoti neetiškumo, amoralumo, kuris, pavyzdžiui, gali pasireikšti iš pirmo žvilgsnio nekalta emocine išraiška. Vadovas neturėtų kalbėdamas vartoti svetimybių, žargono, net ir “žinybinio”.
Paprastai vadybininkas yra stebimas, iš jo reikalaujama laikytis moralinių principų, nes dažniausiai su klientais dirba būtent jis. Bet vadybininkas tėra vidurinio ar žemesnio lygio tarnautojas. Aukščiausio rango vadovams etikos reikalavimai yra dar didesni, kartais “iš apačios” net nematomi.
Prie kitų – tik “jūs”. Kaip kreiptis į vadovą – “tu” ar “jūs”? Vieniems toks klausimas net nekyla, nes darbovietėje draudžiama tujinti ne tik vadovą, bet ir kolegą. Kitiems, pripažįstantiems “draugiškumo” principą, juoką kelia perdėtas pompastiškumas. Tačiau ir jiems sumenkinti šios problemos nereikėtų: prie klientų nederėtų kreiptis į vadovą “tu”, nors jis ir yra geriausias jūsų draugas ar prieš tapdamas vadovu buvo to paties rango kolega, su kuriuo sėdėjote viename kabinete ir dirbote tą patį darbą.
Jei norite sukurti gerą įvaizdį, pirmiausia išmokite kalbėti prieš auditoriją, pasitarimuose, vesti derybas, rašyti dalykinius laiškus ir raštus, kalbėti telefonu. Toliau pagal svarbą eitų tvarkingumas ir geros manieros. Svarbu yra ir tai, kaip rengiatės, ką avite, kaip esate susišukavęs. Viskas, kas išvardyta, rodo asmens intelektines, dalykines ir profesines savybes.
Firmos įvaizdį kuria ne tik žmonės, kurie yra svarbiausias kompanijos potencialas, bet ir prekės ar firmos ženklas, informaciniai leidiniai, reklaminiai prospektai, firminiai vokai, rašikliai, dažnai ir darbuotojų drabužiai.
Etiketo taisyklės draudžia derybų metu nusirengti švarką ar atlaisvinti kaklaraiščio mazgą, išskyrus tą atvejį, kai tai daryti pasiūlo derybose dalyvaujančių jūsų partnerių vadovas, leisdamas suprasti, kad atėjo neformalaus bendravimo (be kaklaraiščių) laikas.
Aksesuarai (kanceliarinės priemonės, vizitinė kortelė, akiniai, akinių įdėklas, laikrodis, žiedas, kaklaraištis, segtukas, sąsagos, diplomatas ir kt.) turi atitikti Jūsų rangą, finansinę padėtį, intelektą. Jeigu kuris nors iš priedų bus blogai parinktas, neskoningas (nors ir brangus!), gero įvaizdžio nesukursite.

Vadovui neleistina:

-”ne pirmos jaunystės” nosinė,
-neplauta galva,
-nešvarios panagės,
-sulamdyti drabužiai,
-vakarykščiai marškiniai,
-nevalyti batai,
-kreivas kaklaraiščio mazgas,
-rankomis megzta liemenė,
-ryškios drabužių detalės,
-nevalyti dantys,
-prakaito kvapas,
-auskaras ausyje ar nosyje, auksinės grandinėlės ant rankų ar kojos.

Moteris vadovė irgi turėtų gerai pagalvoti, kokie papuošalai jai tinka ir negadina įvaizdžio. Svarbu, kad ant moters kaklo neatsidurtų visa juvelyrinių dirbinių parduotuvė.

Šaltinis: “Vadovas ir pasaulis”

Susiję įrašai:

1. Nieko neveikimo meistrystė (apie pa-nieko-paneveikti, italus ir spyruoklę)
2. Darbuotojus galima pamaloninti ne tik piniginėmis išmokomis
3. Tema iš Davoso: kodėl ekonomistai daro tiek daug klaidų?
4. Ar galima laimėti nesipriešinant?
5. Kodėl tiek daug žmonių dirba darbą, kurio nekenčia?
6. Manęs paklausius, nieko neverta daryti?!